E-reputation, bad buzz : peut-on effacer les mauvaises infos ?

e-reputation et bad buzz : effacer les fake news

À l’heure du marketing digital roi et du brand content en voix d’absolution, communiquer fait aussi face à une déferlante de fake news ou infox et autres haters aux dents aiguisées comme celles d’un piranha. L’intégrité, la bonne volonté ou le bon sens sont bien mis à mal face au bad buzz : même brandis avec force comme de l’eau bénite à la tête d’un vampire, la vérité vacille. Ces Dracula complotistes du web ont muté : rien ne les fait reculer ; le faux et la calomnie se montre plus séduisant que la laborieuse vérité.

Le web est encore souvent pris à la légère. Trop d’entreprises se contentent d’un vague site statique de présentation façon plaquette en ligne et, pour faire « super-connecté » ambiance « community manager », d’une page Facebook plus ou moins animée.

Puis un jour, c’est le choc : une rumeur se repend avec force et essaie de détruire votre image de marque : Alerte à Malibu côté e-réputation ! Quoi faire ?

Attention aux gourous éradicateurs du web.

Toucher dans son honneur et ciblé au porte-monnaie, c’est précisément à ce moment-là que l’entrepreneur ou la personnalité mise en cause se réveille en sursaut. Sous le coup de l’émotion, tout bouillonne : on écoute tout et n’importe qui, confronté à un vaste bouillon de culture de « trucs » plus ou moins entendu, mais certainement mal compris, sur internet. La personne ou la marque attaquée est vulnérable, prête à tout : le premier gourou venu peut lui raconter les plus belles, mais surtout plus lucratives, histoires, en vue de négocier de bien juteux contrats.
Cet état d’impuissance prêt à tout est  comparable à celui généré par un hacking destructeur sur un réseau informatique d’entreprise. Comme la cybersécurité, la vérité a un prix.

Comment reconnaître ces marabouts du web qui vivent au dépens de celui qui les écoute ?

Comme nous pouvons nous y attendre, il place trois anglicismes comme autant de formules magiques abracadabrantesques. Bon commercial, il se lance dans des tirades façon storytelling pour vous convaincre de sa redoutable efficacité : un tel qu’il a failli tout perdre, mais heureusement… blablabla… Appuyant sur là où ça fait mal, notre prophète étoilé webomystiquophile lâche le grand mot magique : « EFFACER LES DONNÉES » (!?). Maître Nostrawebus vous propose, ni plus ni moins, de supprimer de la toile toutes les mauvaises infos qui circulent sur votre marque, votre entreprise ou vous-même ! Rien de moins.
À ce stade, le gourou lévite sur un terrain fertile : il n’est plus question de négocier quoique ce soit. Seul le résultat compte.

C’est le principe même de l’arnaque.
Cela devrait être évident à qui se pose un peu et réfléchi sur le fonctionnement d’ internet : un réseau libre et toujours plus sécurisé. Malheureusement, l’émotion générée par le désarroi, nous porte à préférer entendre et écouter un devin qui promet monts et merveilles, plutôt que de prêter attention au professionnel sérieux démuni d’éponge miraculeuse.

Pour reprendre donc notre question dans le titre :

non, il n’est pas possible d’effacer les contenus dérangeant sur la toile.
C’est sans doute décevant, mais essayons de proposer quelques solutions.

Que faire ? La prévention.

La première solution tient du bon sens : prendre très au sérieux votre présence sur internet. C’est un atout majeur de votre image de marque et le digital marketing vous explique que c’est un vecteur puissant de conquête de client. Mais c’est aussi, la gestion et le contrôle de votre e-reputation avec une règle simple : mieux vaut prévenir que guérir.

Un principe de base : noyer le poison 😉

  • Faites un bon site internet vivant, complet, riche en contenu et avec une actualité régulière.
  • Suivez les bons principes de rédaction web issu des techniques SEO (Search Engine Optimisation) et du référencement naturel.
  • Mettez en place une stratégie de community management efficace, avec l’aide d’un vrai expert en digital marketing
  • Publiez du contenu régulièrement et diffusez-le sur vos comptes de réseaux sociaux.
  • Intégrez un community manager (ou appuyez-vous sur une agence spécialisée) qui va animer vos réseaux sociaux, répondre aux commentaires, gérer la veille des informations vous concernant sur internet).

Textes, photos, vidéos… Dans le temps, inondez le web de bonnes informations maîtrisées par vos services. Elles présentent votre métier, vos compétences, vos produits, votre activité professionnelle, mais aussi préparent des réponses à d’éventuelles attaques contre vous, votre entreprise ou votre marque.

Ainsi :

  • si quelqu’un fait des recherches sur vous, il ne trouvera, en priorité, que du contenu web que vous maîtrisez parfaitement puisque publié par vous. « On n’est jamais mieux servi que par soi-même ».
  • si des internautes partagent des infos, ce sera d’abord des informations que vous avez publiées.
  • si des détracteurs ou mécontents émettent des doutes ou font des reproches, votre community manager, ou service de communication, pourront y répondre immédiatement, avec les mots adéquats.
  • si de mauvaises informations ou fake news pointent leur nez, elles seront difficiles à trouver, car noyées dans le flux d’infos que vous avez mis en ligne. Elles n’apparaîtront pas en tête des résultats de recherche dans Google.

Les réponses aux situations de crise seront préalablement préparées et en ligne.

Que faire ? L’action.

Sur les réseaux sociaux :

Un mauvais commentaire ou une publication vous met en cause.

Quand ces informations sont publiées sur des comptes privées, il faut avoir mis en place un bon système de veille, aider par des logiciels en ligne. En versions professionnels, souvent payants, ils vous permettent de contrôler tout ce qui se dit, ou presque, en enregistrant des mots clés ou expressions que vous définissez. Les community managers ou spécialistes du digital marketing connaissent bien ces aides précieuses.

Dans Facebook par exemple, vous pouvez aussi faire de simples requêtes dans son moteur de recherche et regardez les réponses régulièrement. Vous verrez les dernières publications qui concernent votre marque ou ce que vous voulez savoir.

Le principe est d’intervenir, soit au nom de la marque, soit avec un compte privé (comme si vous étiez un autre utilisateur de la marque) et de formuler des réponses polies, respectueuses, mais fermes et bien tournées.

Vous pouvez « signaler » au réseau social la publication malveillante, mais il faudra que la publication soit vraiment « hors la loi », contraire aux règles du réseau social ou que plusieurs personnes signalent à Facebook la même infox, pour qu’il la supprime.
Seul Facebook, ou la personne qui a publié l’information malveillante, peut la supprimer.
Il n’est pas interdit de se montrer diplomate. Parfois, une simple demande bien tournée à la personne a l’origine du bad post peut se montrer efficace pour qu’il la supprime lui-même.
Je le rappelle toutefois : aucune machine ou éponge miracle. Chaque publication malveillante devra être traitée une par une, manuellement.

Blogs : articles qui vous attaquent.

Pour les blogs privés, la démarche est la même : d’abord trouver qui parle de vous, puis essayer d’y répondre avec diplomatie… Puis, voir s’il est possible, au cas par cas, de faire supprimer ou modifier l’article.

Pour trouver l’article mal-intentionné, la veille sur les réseaux sociaux est efficace si d’autres personnes partagent cet article.

Deux atouts sont en votre faveur : si vous avez produit beaucoup de contenu bien optimiser, il sera difficile de trouver l’article malveillant. Les blogs privés sont généralement mal référencés (ils n’apparaissent pas dans les premières pages de Google).

Un truc très efficace : créer des alertes Google. Le principe est simple : vous indiquez à Google des mots clés (votre nom, le nom de votre marque…). Quand ils apparaissent sur la toile, Google vous envoi une alerte par mail.

Pour y répondre, le mieux est le contact direct avec le blogueur. Montrez-vous souple et évitez, dans un premier toute menace ou excès d’autorité qui pourrait le renforcer dans sa démarche. S’il refuse tout retrait ou rectificatif, vous pouvez toujours essayer de placer un commentaire au-dessous de l’article sur le blog, mais il ne sera peut-être pas publié par l’auteur. La ruse consiste alors à placer un commentaire bien tourné « comme si vous étiez un lecteur X » qui n’aurait aucun lien avec la marque ou l’entreprise mise en cause.
Si les premiers pourparlers n’avancent pas, parlez-lui des conséquences de sa publication : une petite phrase joliment tournée sur le préjudice que vous subissez peut lui mettre la puce à l’oreille sur les risques qu’il encourt si vous l’attaquez en justice.
En dernier recours, vous pouvez le menacer d’une action en justice. C’est assez redoutable. Mais privilégiez l’action diplomatique d’abord. Il est toujours préférable de s’en faire un ami plutôt que de le braquer définitivement contre vous.
Là encore, pas de miracle : c’est au cas par cas. Blog après blog. Auteur après auteur. C’est long et donc coûteux.

Votre image de marque, votre principal atout.

Une image de marque forte et une maîtrise de votre e-reputation vous seront d’une plus grande aide. Beaucoup personnes peuvent critiquer Apple sur la toile. La force de la marque est telle qu’ils passent pour de mauvais râleurs. La société à la pomme ne va pas perdre son temps à répondre à tous.
Ce serait aussi donné beaucoup d’importance à des rumeurs, aux risques d’attirer l’attention dessus ou de leur donner une quelconque valeur.
L’ignorance a, parfois, des vertus redoutables.

Plutôt donc que de répondre à une mauvaise rumeur, publier, sans lien apparent avec la source de celle-ci (sans que cela apparaît comme une réponse) un bel article qui démontre le contraire en positivement les atouts de votre marque sur les points mise en cause… Diffusez-le… Massivement… Et n’hésitez pas à payer une pub à Google ou Facebook pour s’assurer qu’un maximum de personne puisse le lire.

Les solutions SEO Black Hat : passer à l’attaque.

On rentre là dans des solutions peu glorieuses plus dignes de hackers agressifs que de gentlemen du web. Pas de miracle non plus : nous n’allons pas « pirater » les sites ou comptes de réseaux sociaux qui vous mettent en cause. Ces techniques-là sont extrêmement complexes et aléatoires, mais surtout parfaitement hors la loi.
Le principe est simple, mais ne s’applique que pour des articles parus sur des sites : de l’anti-SEO en quelque sorte.
En Search Engine Optimisation, nous maîtrisons un certain nombre de techniques de référencement. Elles sont basées sur une volonté : « Comment faire pour paraître très important vis-à-vis des moteurs de recherche afin que votre page soit bien classée dans les résultats de ceux-ci ». Armé cette expertise, il est possible de faire exactement le contraire, dans le but que certains sites soient très mal perçus par Google. Et ainsi, rendre certaines pages quasi-introuvables, voir blacklistées au moins pendant un certain temps.
Nous sommes d’accord que vous ne pouvez pas modifier la page du site malveillant. Les bonnes techniques de référencement recommandent d’inscrire votre site dans des annuaires ou blogs de qualité avec descriptions uniques de plus 400 mots etc. : créer des liens de qualités vers votre page. Ainsi, Google pense que votre page est une réponse de qualité. La technique « black Hat » consiste à faire l’inverse : faire croire à Google que la page malveillante est une très mauvaise réponse.

Comment ?

  • utilisation de logiciels de référencement automatique, comme X Rumer : votre site ou lien est référencé massivement dans des annuaires de très mauvaise qualité.
  • inscription du site malveillant dans des annuaires de sites pornographiques ou de sites de jeux type casino en ligne.

Une fois, ceci fait, la cerise sur le gâteau consiste à signaler le site à Google comme un site pornographique ou violent, insistant à la haine. Le site malveillant sera blacklisté pendant au moins le temps d’un contrôle et que ce dernier face une requête inverse.

Nous ne sommes pas là dans des techniques bien glorieuses. La méthode est assez lâche et n’effacera un bad buzz sur les réseaux sociaux.
Mais elle existe et il faut le savoir. Si, par hasard, un jour vous constatez que votre site a disparu des SERPs (Search Engine Result Pages) alors qu’en principe, il est très bien placé sur les mots clés cibles, n’hésitez pas à faire une réclamation auprès de Google. Vous êtes peut-être victime d’un concurrent peu scrupuleux.
La bonne attitude est d’être droit dans ces bottes et d’éviter toutes situations qui pourraient être à l’origine d’une crise. Si vous ne voulez pas tomber d’une falaise, ne vous approchez donc pas du bord de celle-ci.
Mais les réseaux sociaux sont là et les rumeurs prennent souvent des proportions incompréhensibles. Le « fantastique » faisant plus recette que l’ordinaire, les fake news deviennent quasiment indéboulonnables, avec cet autre paradoxe : plus on déploie de force pour y faire face, plus vous renforcez la théorie du complot sur le thème : « il n’y a pas de fumer sans feu ». C’est-à-dire : si vous mettez tant d’énergie à vous justifier, c’est qu’il doit y avoir quelques choses de cacher, de pas clair.

 

Ma conviction :
« Quand on n’apporte pas les bonnes réponses,
les gens se posent toujours les mauvaises questions »,
donc, COMMUNIQUER.

 

Soyez régulier, clair, expliquer, vulgariser sans pour autant réduire la qualité de votre prestation ou de votre marque. Et recommencer, continuer, persister. Quand les communicants vous parlent de marques engagées, de marques citoyennes et responsables, c’est aussi de cette prévention de crise dont on veut parler. On n’attend pas la guerre pour fabriquer des chars.

Trois outils efficaces pour votre veille :

  • Feedly : vous permet de voir tout ce qui paraît sur web, sur la base de flux RSS (abonnements à des journaux en lignes ou blogs)
  • Hootsuite : permet de diffuser une information sur plusieurs réseaux sociaux d’un seul clic et de contrôler les commentaires. Des flux sont proposés pour faire une veille sur certains mots clés.
  • Google Alerte : simple et efficace. Google vous envoie chaque jour ce qu’il a trouvé qui mentionne les mots clés que vous lui indiquez. Faites une alerte sur votre nom, c’est toujours utile.

Photo de couverture pour illustration : fotolia.

Proposez, complétez, discutez : Laissez un commentaire. Après validation, je me ferai un plaisir d’échanger avec vous.

Mes services vous intéressent…

2 Commentaires sur “E-reputation, bad buzz : peut-on effacer les mauvaises infos ?

  1. Tsilavo Ranarison says:

    On a quand même l’impression, selon le point de vue, que google limite un peu les champs d’action pour les victimes de vol de contenu ou de diffamation.
    Quand un nom se trouve clairement associé à un terme sérieusement négatif, quel recours on a ? je n’ai pas encore trouvé cette réponse

    • Pascal Kryl says:

      Bonjour et merci pour votre commentaire. Sauf mauvaise compréhension de ma part, il semble que la – ou les – réponses sont dans l’article. Celle la plus efficace dépendant de votre cas très précisément. Le vol de contenu ou duplicate content ou la diffamation sont deux problèmes très différents pour reprendre votre propos. Au duplicate content, une réponse simple : continuer à publié des articles parfaitement originaux. Google repère l’auteur officiel et disqualifie les copieurs. Pour la diffamation (des personnes qui diraient du mal de vous sur d’autres sites web ou blogs), il y a quelques pistes dans l’article.

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